Dienstleistungen haben sich in den vergangenen Jahren zu einem zentralen Thema in der Diskussion um den Wirtschaftsstandort Deutschland entwickelt.
Mehr und mehr Unternehmen erweitern ihr Leistungsprogramm um kundenorientierte Dienstleistungen. Dafür nehmen sie eine komplette Neuentwicklung vor oder greifen auf bestehende Dienstleistungen zurück und bündeln diese im Sinne eines "Komponenten-Engineering" neu zu spezifischen Problemlösungskonzepten.

Obwohl die Fragen der Dienstleistungsentwicklung für die Dienstleistungs- und Servicequalität von höchster Bedeutung sind, werden bisher die meisten Dienstleistungen nicht systematisch entwickelt, sondern entstehen mehr oder weniger zufällig bzw. ,,von selbst``: Es wird ,,gewurstelt`` statt gestaltet und geplant. Um innovative und qualitativ hochwertige Leistungen beim ersten Kundenkontakt zur vollsten Zufriedenheit aller Beteiligten erbringen zu können, sollten die Abläufe und Prozesse einer Dienstleistung jedoch gedanklich durchgespielt und geplant werden.

Insofern gewinnt Service Engineering im Sinne einer systematischen Dienstleistungsentwicklung um so mehr an Bedeutung, je komplexer das angebotene Leistungsbündel ist bzw. je mehr Kooperationspartner zur Erstellung des Problemlösungskonzeptes herangezogen werden. Daraus entstehen hohe Anforderungen an die Koordination virtueller Projektstrukturen. Hinzu kommt, dass Dienstleistungen häufig in enger Kooperation mit dem Kunden erbracht werden. Gerade diese Partnerschaft setzt aber außerordentliche organisatorische, technische und kulturelle Anpassungsleistungen voraus.

Diese dargestellten Herausforderungen berücksichtigt innovation-digital.
Das Netzwerk wurde 2001 durch die Kooperationspartner nach Abschlusseiner gemeinsamen Ausbildung gegründet, andere Kooperationspartner ergänzten den Leistungsverbund.

Wir sehen uns mit der Entwicklung konfrontiert, dass die Kunden nicht nur nach der Erfüllung funktionaler Bedürfnisse trachten. Dies stellt in vielen Fällen nur die Voraussetzung dar, um als Anbieter überhaupt in Frage zu kommen. Mit rein funktionaler Nutzenerbringung ist es kaum mehr möglich, im Wettbewerb zu bestehen. Wir integrieren den Kunden stark in die Projektarbeit, betreuen ihn intensiv und binden ihn auf diese Weise - auch emotional - an die Zusammenarbeit. Dies wirkt sich u.a. auch positiv auf weitere Zusammenarbeit (Folgeaufträge) aus.

Die 2001 gegründete Kooperation besteht derzeit aus 4 Kernmitgliedern.
Auf Kundenanfrage erweitert die Kooperation ihr Angebot um zahlreiche Zusatzleistungen wie z.B. CD Publikationen oder die Gestaltung und Herausgabe von Imagebroschüren. Durch Dienstleistungsbündelung entstehen kundenorientierte Problemlösungskonzepte.

Die Leistungsvielfalt bewältigen wir durch enge Kooperation mit Partnern, die technisch miteinander vernetzt sind.
In diesem virtuellen Netzwerk werden die Möglichkeiten der heutigen Computer- sowie der Informations- und Kommunikationstechnik intensiv genutzt.

Dadurch entwickelt sich im Zuge vieler Erfahrungen ein strategisches Unternehmenskonzept. . Die Basis stellen die neuesten Entwicklungen in der Informations- und Kommunikationstechnologie dar. Sie verhelfen innovation-digital zu internem Wachstum, ohne dass die Nachteile einer Großorganisation in Kauf genommen werden müssen.

Bei innovation-digital gibt es keine formalen und zeitüberdauernden Hierarchieebenen. Das Team arbeitet in kleinen Arbeitsgruppen mit flexibler personeller Besetzung, die durch wechselnde ProjektleiterInnen organisationsintern koordiniert und nach aussen repräsentiert werden. Mitarbeiter übernehmen neben Ihrer Projekttätigkeit noch die Auftragsaquisition.

innovation-digital zeichnet sich durch aussergewöhnlich flexible organisatorische Strukturen aus: MitarbeiterInnen, die dezentral in ihren vernetzten home-offices tätig sind. Oder wenn es die sinnvollere Bearbeitung eines Projektes erfordert auch gemeinsam in einem Raum arbeiten. Ansonsten kommen sie zu regelmässigen Besprechungen mit ihrem Projektteam zusammen. Von allen, meist freiberuflich tätigen Mitarbeitern wird dazu unternehmerisches Engagement, Denken und Handeln gefordert.

Die für die jeweiligen Projekte zusammengestellten Teams arbeiten darüber hinaus mit einer Reihe von Kooperationspartnern aus anderen Dienstleistungsbereichen zusammen, ohne die eine Erbringung der beschriebenen Komplettlösungen nicht möglich wäre.
Dies können Fachleute aus dem Bereich Print, Marketing, Fotografie, Internetrecht, Softwareentwicklung, Texter, Künstler, u.a. sein.

Gerade bei den stark kundenorientierten Projekten von innovation-digital ist ein einheitliches und geschlossenes Auftreten des Dienstleistungsteams gegenüber den Kunden notwendig.

Voraussetzung sind dafür insbesondere:

Kundenorientiertheit - Integration des Kunden

die Berücksichtigung der Interessen aller Partner

Harmonie der Organisationskulturen und zwischenmenschlichen Beziehungen

technologisch unterstützte, intensive Kommunikation und Kooperation im Netzwerk

Integration des Kunden
Insbesondere die Erhebung der Kundenanforderungen findet im engen Kundenkontakt statt, damit das Leistungsbündel möglichst exakt den Bedürfnissen der Auftraggeber entspricht. Oftmals haben die Kunden jedoch selbst nur eine diffuse Idee von der benötigten Dienstleistung, die im gemeinsamen Gespräch zunächst definiert und konkretisiert wird.

Bei neuen Kontakten und Aufträgen müssen oft sehr unterschiedliche, spezifische Anforderungen an die Dienstleistung berücksichtigt und in unmittelbarer Partnerschaft mit dem Kunden in ein bedürfnisgerechtes Problemlösungskonzept integriert werden.

Der Kontakt zum Kunden ist sehr stark. Das ist für uns sehr wichtig. Wir stellen den jeweils aktuellen Stand seiner Websiteentwicklung ins Netz sodass er jederzeit über den aktuellen Stand informiert ist und sich dadurch auch jederzeit einschalten kann, und so frühzeitig eine Abstimmung erfolgen kann.
Hier haben wir einen Vorteil durch das technische Umfeld, in dem der Auftrag abgewickelt wird.

Aber auch nach Fertigstellung des Kundenauftrags bleibt die Kommunikation mit dem Kunden weiterhin wichtig. Einerseits da Neukunden meist auf Empfehlung bestehender Auftraggeber an
innovation-digital herantreten, andererseits lebt eine Website auch von immer wieder durchgeführten Aktualisierungen, die sie für den Benutzer immer wieder interessant machen.

Eine hohe Bedeutung liegt also nicht allein im Internet-Fachwissen, das die Mitarbeiter aus ihrer Ausbildung mitbringen. Durch die Ausweitung des Angebots um diverse Dienstleistungen wird Internet zum Allround-Beruf, und eher weiche Faktoren und soziale Kompetenz gewinnen an Bedeutung.

,,Die Qualifikation, die durch Ausbildung vermittelt wird, deckt nur einen Teil von dem ab, was man später in der Praxis braucht, da es sich um einen Bereich handelt, in dem tägliche Neuerungen an der Tagesordnung sind. Es ist leichter mit Leuten zusammenzuarbeiten, die bereits in anderen Berufen gearbeitet haben und so einen entsprechenden ´Background´ mitbringen und sich dadurch leichter in den Bedarf des Kunden versetzen können. Diese Menschen sind flexibler, weltoffener, hinterfragen vieles...``

Aus diesen Gründen kommen alle Beteiligten aus unterschiedlichen Bereichen. Und die kontinuierliche Weiterbildung, hat bei uns höchsten Stellenwert...

Vielfach bedeutet das: ,,Learning by doing.``.

Neben der sorgfältigen Akquisition der Mitglieder in das innovation-digital-Team und der Qualifizierung spielt auch die Motivation der Mitarbeiter für ein kundenorientiertes erfolgreiches Service Engineering eine bedeutende Rolle.

,,Die Motivation unserer Leute ergibt sich einmal über das Geld (...) - ausserdem über die Klasse der Projekte: Wir sind an anspruchsvollen Projekten interessiert. So haben wir uns zusammengefunden und ziehen alle am gleichen Strang. Wenn man ein Projekt so umsetzten kann, wie man sich das vorstellt - das ist ein hohes Erfolgserlebnis. Der dritte Faktor ist bestimmt unsere Kultur (...), man kann seine eigenen Sachen machen, unter Verwendung der neusten Technik; man sieht sich oft, spricht sich spontan ab...``

Darüber hinaus verlassen sich die Kunden bei Dienstleistungen lieber auf konkrete Erfahrungen aus realisierten Projekten bzw. Hinweise von Bekannten und Freunden. 80% der Akquisitionen ergeben sich in diesem Sinne über die Empfehlungen von Altkunden, Kooperationspartnern und aus persönlichen Kontakten.